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　　銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲

　　如果我們分析每個(gè)顧客從進(jìn)店到離開的購(gòu)物路線，就可以發(fā)現(xiàn)至少有八個(gè)步驟都是我們對(duì)顧客介紹，影響顧客購(gòu)買行為有效的地方，我們把這八個(gè)步驟稱為銷售成交八步曲。今日，婉亦女裝與你分享銷售八步曲的成功經(jīng)驗(yàn)。

　　***步：打招呼

　　要求生活化，沒有陌生感，快速消除彼此的距離感。

　　當(dāng)顧客去參加派對(duì)時(shí)，他們不但關(guān)注派對(duì)上社交圈的人們對(duì)他穿著品味與優(yōu)雅舉止的認(rèn)可與贊賞，而且希望那里的音樂與燈光所營(yíng)造的氛圍也能讓他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍應(yīng)生對(duì)他細(xì)致周到的服務(wù)，不會(huì)冷落他。

　　同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員是***一個(gè)讓他們既感到興奮又覺得舒適從而留下購(gòu)物欲望的人，于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開始。這是一個(gè)非常重要的步驟，因?yàn)轭櫩偷?**印象往往決定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久，事實(shí)上，一個(gè)友好的打招呼是

　　讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費(fèi)的關(guān)鍵。如果您有機(jī)會(huì)在打招呼階段和顧客接觸的話，首先要用一種顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語(yǔ)調(diào)，就好象對(duì)一個(gè)您非常想見到的人打招呼，***歡迎顧客時(shí)要注意您的身體語(yǔ)言，如果在工作時(shí)，應(yīng)馬上停下您手里的工作，將身體轉(zhuǎn)向顧客，并且微笑。

　　第二步：發(fā)覺顧客需求

　　發(fā)掘顧客需求時(shí)要全方位去發(fā)掘顧客的需求。特別是在打開話題時(shí)，要學(xué)會(huì)察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個(gè)機(jī)會(huì)。

　　現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購(gòu)物氣氛，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇。當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，主動(dòng)接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來(lái)發(fā)掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。

　　永遠(yuǎn)要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會(huì)有一種被您壓迫的感覺。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來(lái)。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個(gè)話題。而且也很容易講起笑話。當(dāng)然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng)造性的方法來(lái)打開話題。“假設(shè)您自己在每個(gè)店鋪都收到同樣打開話題方式，突然在一家店您收到不同的打開話題方式時(shí)您會(huì)感覺非常良好。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于您就不在意味僅僅是一名導(dǎo)購(gòu)員。

　　第三步：介紹貨品

　　貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂。

　　當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他們期待訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)員回答他們的問題。他們期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機(jī)會(huì)此時(shí)展現(xiàn)您的零售技巧，您應(yīng)該以您所知的貨品知識(shí)與顧客熟絡(luò)，在獲取有關(guān)顧客需求，興趣，和顧慮的信息的同時(shí)，要學(xué)會(huì)展示零售貨品的優(yōu)勢(shì)，以滿足顧客需求。如果您不十分了解我們芭蒂娜的貨品，您將不能充分幫助顧客挑選。盡管商店已向您提供了資源用以了解貨品，但利用資源是您的職責(zé)。我們可以通過產(chǎn)品手冊(cè)、圖冊(cè)、貨品標(biāo)識(shí)，掛牌，保證說(shuō)明、***使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、顧客等等來(lái)了解貨品知識(shí)。

　　在介紹產(chǎn)品時(shí)學(xué)會(huì)通過采用讓顧客***手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)這個(gè)辦法。通過他們的親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽對(duì)產(chǎn)品特征和優(yōu)點(diǎn)的描述。這就意味著要謹(jǐn)慎對(duì)待產(chǎn)品，不要讓人感覺產(chǎn)品就像在一個(gè)博物館展覽！這就要求在顧客和產(chǎn)品這間沒有任何障礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來(lái)。如果它在模特身上，把它脫下來(lái)。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。當(dāng)您指出產(chǎn)品特點(diǎn)，請(qǐng)手持它們，當(dāng)您解釋產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，請(qǐng)和顧客保持眼神的交流。讓顧客反復(fù)試穿！在商店里讓顧客參與的***地方就在試衣間。

　　第四步：試衣間服務(wù)

　　以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會(huì)。

　　試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣中和試衣后三個(gè)步驟來(lái)走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品，接下來(lái)我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的鈕扣或拉鏈拉開，走到試衣間時(shí)先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無(wú)異物異味，同進(jìn)還要把穿法告訴顧客，把衣架拿出，提醒顧客鎖門；這時(shí)如果試衣間大局有人，別忘記礼貌地請(qǐng)外面的顧客稍候片刻，或再看看其它貨品。

　　試衣時(shí)，我們要在試衣間附近，負(fù)責(zé)替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷售機(jī)會(huì)。同時(shí)兼顧附近的顧客，如果顧客在試衣間里的時(shí)間太久，可以輕輕敲門進(jìn)行提醒。

　　試衣后，我們要協(xié)助顧客整理服裝，譬如，翻領(lǐng)子、卷袖子，還要與顧客走到試衣鏡前，礼貌地詢問顧客對(duì)服務(wù)的感覺，這里要提醒大家注意的是，在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處全方位地展示給顧客，以便給顧客不同的選擇，并不斷的思考和完善服務(wù)質(zhì)量。特別是在說(shuō)話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧客的自尊，如：“太胖”、“您的膚色較黑”、“這么便宜還用考慮”、“顏色太艷不適合年紀(jì)大的”等等，這些都是導(dǎo)購(gòu)員所忌諱的。這里有一些小技巧來(lái)為那些在試衣間的顧客提供出色的服務(wù)。例如：當(dāng)顧客在試衣間試穿的時(shí)候，協(xié)調(diào)您的時(shí)間去幫助別的顧客，同時(shí)密切留意和傾聽試衣間的情況。如果您必須離開現(xiàn)場(chǎng)一會(huì)，在您離開以前請(qǐng)告訴在試衣間的顧客。***在顧客離開以后要記得清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請(qǐng)下一位顧客！

　　第五步：附加推銷

　　附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性，并以事實(shí)為依據(jù)。應(yīng)注意下面兩點(diǎn)，那就是在為顧客推薦貨品時(shí)就要注意搭配性推薦；顧客在試衣間試穿是就可以為顧客挑選適合試穿貨品的給合產(chǎn)品。

　　在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員知道通過建議，在顧客購(gòu)買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是一種良好的附加服務(wù)。它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能，一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用。導(dǎo)購(gòu)員的責(zé)任是尋找機(jī)會(huì)增加產(chǎn)品到顧客最初的購(gòu)買中，在零售過程的這一階段之前，您有很多機(jī)會(huì)去收集來(lái)自顧客的信息，建議顧客購(gòu)買額外的產(chǎn)品會(huì)變得更加容易。而且搭配推銷是店鋪業(yè)績(jī)的重要組成部分。

　　第六步：收銀

　　收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)；

　　在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí)，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過程包括：微笑、打招呼、做附加推銷、唱票、準(zhǔn)確輸入。但我們也要抓住***的銷售機(jī)會(huì)，通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)，是我們服務(wù)的精髓所在。

　　第七步：送別

　　到位的送別服務(wù)，是下一次生意的開始。

　　***的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的，這也是下一次生意的開始，于是在顧客離開店面時(shí)，請(qǐng)別忘記送到門口并說(shuō)期待他下次再來(lái)。

　　特別要注意的是當(dāng)客流量小時(shí)，盡量送顧客到門口，如果當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)很忙，無(wú)法送到門口，應(yīng)用語(yǔ)言或表情問候，收銀員也可以代為送別。當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員與收銀員都無(wú)空閑時(shí)，其他導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)代為送別。

　　第八步：售后回訪

　　及時(shí)的售后電話回訪，建立顧客忠誠(chéng)度

　　產(chǎn)品售后三天，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn)對(duì)我們芭蒂娜產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意度，進(jìn)一步鞏固與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，并能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題。在遇到節(jié)假日、顧客生日、以及顧客的重要日子時(shí)，我們要給顧客致意。當(dāng)節(jié)氣有重大變化，例如像天氣突然變冷或變熱，我們必須要主動(dòng)提示顧客，借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)，如碰到新貨上市或公司有舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，也必須要優(yōu)先告之，日常對(duì)顧客問候的方式我們可以通過顧客檔案留下的聯(lián)系方法，用打電話或發(fā)短信進(jìn)行問候。

　　八步曲服務(wù)要點(diǎn)總結(jié)：

　　1、打招呼時(shí)，要使用目光接觸，并展露您美麗的笑容

　　2、給顧客時(shí)間和空間瀏覽貨品，仔細(xì)觀察顧客特點(diǎn)，尋找話題找開，展開友好談話，通過仔細(xì)提問和聆聽，發(fā)現(xiàn)并確定顧客需求

　　3、介紹產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益與好處

　　4、帶領(lǐng)顧客去試衣間進(jìn)行規(guī)范的試穿服務(wù)

　　5、以搭配的方式推薦附加產(chǎn)品

　　6、到位的收銀服務(wù)，以增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)

　　7、告訴顧客您的名字，并邀請(qǐng)其再次光臨本店

　　8、及時(shí)的售后電話回訪，建立顧客忠誠(chéng)度

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